Qualitätssicherung ist ein wesentlicher Bestandteil der Aufrechterhaltung eines hohen Kundendienstniveaus.
Ein Call-Center-Qualitätsbeauftragter muss die Leistung des Kundendienstes messen und bewerten Vertreter, die in direkten Kontakt mit der Kundenbasis des Unternehmens kommen. Das Hauptziel besteht darin, sicherzustellen, dass die Ziele erreicht werden, damit das Unternehmen den Betrieb auf einem optimalen Niveau hält. Qualitätssicherungsbeauftragte verwenden Tools wie Anrufüberwachung und Audioaufzeichnungssoftware, um die Leistungsmetriken von Vertretern zu bewerten und das obere Management dabei zu unterstützen, Schwachstellen aufzudecken und Stärken im Kundenservice zu honorieren.
Unternehmensstandards und -einhaltung
Qualitätsbeauftragte haben normalerweise viel Zeit mit Arbeiten verbracht im Kundenservice, damit sie ein gutes Produktwissen haben und sich der Richtlinien des Unternehmens bezüglich der Verwendung von Skripten, Verkaufsanforderungen und allgemeinen Etiketteanforderungen bewusst sind. Der Beauftragte für Qualitätssicherung muss die Einhaltung der Unternehmensstandards sicherstellen. Bei der Überwachung von Aufrufen überwachen und folgen sie typischerweise einer Vorlage mit Anforderungen und bewerten die Repräsentanten zu den vom Unternehmen festgelegten Leistungsmetriken.
Leistungsmetriken
Unternehmen verlangen normalerweise, dass der Qualitätsbeauftragte eine bestimmte Sorte genau beobachtet von Anrufverhalten und Leistungsstandards. Wenn sich ein Anrufer beispielsweise an ein Skript hält, aber kein erforderliches Verkaufsangebot unterbreitet, muss der Qualitätssicherungsbeauftragte dies dem zuständigen Managementpersonal melden. Andere Metriken könnten Geschwindigkeit und Klarheit der Diktion, Produktkenntnis, Einwandbehandlung und Höflichkeitsniveau beinhalten.
Kundendienst
Da der Kundendienst ein Grundsatz der meisten Call-Center-Telefon-basierten Positionen ist, muss auch der Qualitätssicherungsbeauftragte zahlen Aufmerksamkeit auf die geäußerten Kundendienstfähigkeiten lenken. Wenn Anrufer unfähig sind, angemessene Kundendienstpraktiken zu verwalten, muss der Qualitätssicherungsbeauftragte in der Lage sein, konstruktives Feedback zu geben und den betreffenden Mitarbeiter zu schulen, damit sie ihre Kundendienstfähigkeiten verbessern können. Wenn die Fähigkeiten des Kundendienstes vorbildlich sind, muss der Qualitätssicherungsbeauftragte mit positivem Feedback aufwarten, damit das Verhalten anerkannt und belohnt wird.
Berufliche Entwicklung
Ein Qualitätssicherungsbeauftragter muss insbesondere alle Unternehmensrichtlinien gründlich kennen im Falle von Unternehmensänderungen, die Call-Taking-Metriken oder Leistungsstandards beeinflussen. Die Teilnahme an Bildungsworkshops und Schulungen gewährleistet fachliches und technisches Wissen und stellt persönliche Beziehungen zu den Telefonvertretern her, für die der Qualitätssicherungsbeauftragte die Prüfungen durchführt.
