Training Front-Line-Mitarbeiter können positive Erfahrungen für Ihre Kunden
Front-Line-Mitarbeiter wie Rezeption, Vertrieb und Service-Personal sind in der Regel der erste Punkt Kontakt für Kunden. Der Erfolg Ihres Unternehmens hängt zum Teil davon ab, wie gut Kunden empfangen werden. Kunden erinnern sich daran, wie ein Unternehmen sie behandelt, besonders wenn sie schlecht behandelt werden. Sie werden wahrscheinlich mehr Menschen über schlechte Erfahrungen mit Ihrem Geschäft als gute erzählen. Daher ist es sinnvoll, Schulungen für Ihre Mitarbeiter über die Bedeutung positiver Kundeninteraktionen durchzuführen. Training muss sich auf Kundenbedürfnisse, Service-Standards und Kommunikation konzentrieren. Damit das Training kleben bleibt, müssen Systeme vorhanden sein, um neu erworbene Fähigkeiten zu unterstützen und zu stärken.
Kundenkommunikation
Front-Line-Mitarbeiter müssen auf professionelle und effiziente Weise mit Kunden, potenziellen Kunden und anderen Besuchern interagieren. Dies erfordert starke Kommunikationsfähigkeiten. Die Schulung sollte sich auf die wesentlichen Aspekte der Kommunikation konzentrieren, wie aktives Zuhören, positive Fragen und Verifizierungstechniken, um sicherzustellen, dass der Kunde gehört und verstanden wird. Kommunikationstraining sollte auch in Stimmflektierung und Gesichtsausdrücke vertiefen. Wie etwas einem Kunden gesagt wird, trägt manchmal mehr Gewicht als das, was tatsächlich gesagt wird.
Service Standards
Kunden haben eine große Auswahl an Dienstleistungen und Produkten, die sie kaufen. Wenn sie sich für ein Unternehmen entscheiden, verdienen sie ein Service, das ihre Bedürfnisse erfüllt oder übertrifft. Diese Art von Service konzentriert sich darauf, dem Kunden zuzuhören, seine Probleme zu lösen und positive Interaktionen zu bieten. Entwickeln Sie Richtlinien und Verfahren für erwartete Standards des Kundendienstes für Front-Line-Mitarbeiter. Konzentrieren Sie sich auf die Erwartungen Ihrer Kunden und die Servicequalität. Beispielsweise können Sie den Gastmitarbeitern eines Restaurants beibringen, wie sie Kunden richtig begrüßen können, wie sie Kunden darüber informieren, wann sie erwarten können, und wie sie mit den Wartenden und dem Management kommunizieren, um den Sitzprozess effizienter zu gestalten.
Schwierige Kunden
Im Umgang mit schwierigen Kunden ist es wichtig, dass die Mitarbeiter an vorderster Front ruhig bleiben und sich auf das Problem konzentrieren, das der Kunde erlebt, und nicht auf das Verhalten des Kunden. Die Schulungsziele sollten den Mitarbeitern an vorderster Front verdeutlichen, dass einige Kunden temperamentvoller sind als andere, aber das Ziel bleibt, sich auf ihre Bedürfnisse zu konzentrieren. Das Training sollte beschreiben, wie man professionell bleibt, das Problem des Kunden ermittelt und schnell und professionell abstimmt. Im Umgang mit schwierigen Kunden sind Geduld und Professionalität der Schlüssel zu einer erfolgreichen Lösung.
Best Practices für Schulungen
Nicht nur die Mitarbeiter an der Front sollten geschult werden. Unternehmensleiter müssen in der Lage sein, Frontpersonal in ihren erwarteten Verhaltenskodizes zu führen und zu coachen. Das Management sollte an einer bestimmten Version der Schulung teilnehmen, an der die Mitarbeiter der ersten Reihe teilnehmen, um die für den Erfolg erforderlichen Fähigkeiten und Kenntnisse zu erlernen. Neben den Kommunikationsfähigkeiten umfassen Best Practices in der Ausbildung auch Themen wie emotionale Intelligenz, Durchsetzungsfähigkeit, Problemlösungsfähigkeit, Teamarbeit und Techniken des Stressmanagements.
