Eine der Aufgaben des CEM ist es, den Mitarbeitern bewusst zu machen, wie sich ihre Entscheidungen auf den Kunden auswirken.
Unternehmen suchen kontinuierlich nach innovativen Strategien zur Förderung des Marktwachstums Idee, die sie versuchen, sagt Paul Hagen im "Harvard Business Review" (HBR), einen Customer Experience Manager (CEM) einzustellen. Diese Rolle wird auch als Chief Customer Officer bezeichnet. Einige Unternehmen, wie SunPower, sehen den Büroleiter als den Champion des Kunden in der gesamten Organisation.
Finden der Stimme des Kunden
Ein CEM muss die Stimme des Kunden finden. Die traditionelle Art, dies zu tun, war die Verwendung von Kundenbefragungen oder Fokusgruppen. In den letzten Jahren hat sich Social Media zu einer effektiven Sammlung von Kommunikationsmitteln für Kunden entwickelt. Aufgrund der weit verbreiteten Nutzung von Smartphones durch die Öffentlichkeit können das CEM und sein Team fast jederzeit mit Kunden in sozialen Medien kommunizieren. Dies gibt dem CEM die Möglichkeit, seine Kundenerfahrung durch schnelle Antworten auf Kundenfragen und schnelle Bearbeitungszeiten für Kundenprobleme zu untermauern. Immer mehr CEMs bilden Kundendienstteams, die sich auf Social-Media-Seiten von Unternehmen mit Kunden "unterhalten".
Management-Wahrnehmung
Eine der Hauptaufgaben des CEM ist es, die Kundenwahrnehmung des Unternehmens zu steuern. Ein Teil dieser Aufgabe besteht darin, den Mitarbeitern bewusst zu machen, wie sich ihre Entscheidungen auf den Kunden auswirken. Dieses Bewusstsein wird durch Forschungsergebnisse gestützt, die Bob Thornton 2011 in "Customer Think" veröffentlicht hat: Er sagt, dass Hinweise darauf hindeuten, dass die Wahrnehmung eines Unternehmens durch einen Kunden eher durch die Erfahrung mit seinen Agenten beeinflusst wird als durch das Basisangebot selbst. Die Chancen, dass sie das schnittigere, schnellere neue Flugzeug oder den Zug, in dem sie reiste, nicht mitbekommt, aber sie wird sich wahrscheinlich an einen höflichen, hyper-effizienten Firmenvertreter erinnern.
Kernangebot
Der Kunde mag vielleicht nicht alles Innovationen, die ein Unternehmen mit seinen Kernprodukten und Dienstleistungen versucht, aber dennoch erwarten, dass das Kernangebot erstklassig ist. Es ist Teil der Aufgabe des CEM, sicherzustellen, dass das Basisprodukt immer noch von hoher Qualität ist und einen erstklassigen Kundendienst bietet. Das CEM verleiht ihren Kundenkontaktmitarbeiter Höflichkeit und hohe Professionalität. Aber wenn die Basisdienste nicht geliefert werden, steigt die Unzufriedenheit der Kunden.
Reorganisation
Da der CEM der Champion des Kunden innerhalb der Firma ist, wollen sie die Unternehmensstruktur ändern, um sie kundenzentriert zu machen. Dan Ariely, schreibt in der HBR, gibt ein Beispiel eines erfolgreichen Autoherstellers an, der ein neues CEM einstellt, um das Unternehmen pro-customer zu machen und Verkäufe zu verbessern. Der neue CEM verlagerte seinen organisatorischen Fokus von der Automobiltechnik auf den Kundenservice und eröffnete ein neues Call-Center in Indien mit niedrigen Wartezeiten. Er entwickelte ein Programm für rote Teppiche, das volle Garantie auf alle gekauften Autos und ein Firmenkreditsystem für treue Kunden gibt.
